Vat, Lituanica On Stamps dėka pasitaikė man laikraštėlis, leidžiamas Lietuvos pašto. Taigi, permetinėjant akimis, suveikė procesisto refleksas ir užkliuvo man sakinys apie klientus. Negalvojau, kad situacija TOKIA beviltiškai bloga...

Citata iš leidinio:
Būtų lengviau, jei nepatenkintų klientų neužsuktų į paštą
...
Tačiau būna visko, būna, kad net ir vienas klientas, kuriam kažkas neįtinka arba kuris tiesiog neturi kur kitur išsisakyti, visą nepasitenkinimą nepagrįstai išlieja pašte ir taip visai dienai sugadina nuotaiką. Kartais tarpusavyje darbuotojos kalbamės, kad būtų itin šaunu, jeigu ateityje klientų minią būtų galima suvaldyti kitokiais būdais – jeigu žinodami savo eilės numerį, prie operatoriaus langelio klientai galėtų prieiti po vieną, galbūt tada nekiltų nereikalingų konfliktų, piktumų. Taip pat reikia tikėtis, kad ir klientai bus supratingesni, kantresni ir kartu palaikantys, juk paštas tikrai yra reikalingas, ypač mažesniuose miesteliuose, kur neretai gyventojai neturi tokių pasirinkimo galimybių, kaip didžiuosiuose miestuose.
...


Žodžiu, unikali pastraipėlė gavosi, atskleidžianti patyrusiam žvilgsniui tiek, kad ainanafik. Plaukai man piestu pasišiaušė, kai paskaičiau. Patikėkit auditoriaus žodžiu - Lietuvos Pašte reikia daryti MASINĮ valymą, nesirenkant, kas kaltas, o kas - ne. O jau paskui - aiškintis, ką daryti. Nes kitaip - be šansų. Amen.

Beje, jei kam įdomu - paaiškinsiu, kas ten konkrečiau matosi iš tos pastraipos. Ir užuojauta mums - filatelistams

Paprastai eiliniame pašte būna taip. "Dirba" "mokančios" dirbti su nevežančiais kompiuteriais dvi (kartais ir viena) pagyvenusios lėtos paštininkės. Lūkuriuoja 30 pensininkų atsiimti pensijų. Ir pabandyk žmogus išsiųsti registruotą laišką, ant kurio puikuojasi 1.35 Lt pašto ženklas. Aprėkia (turbūt pati save), kad nežino kaip dabar uždėti 2 Lt registracinius, nes kažkaip programa nepritaikyta. Burnoja, burnoja. Po to užklijuoja registracijos lipduką, pasiknaisioja albume ir prilipina dar ženklą už 2 Lt. Vėliau prisikabina prie pašto indekso, suprask, jai nelabai jis patinka. Paaiškinus, kad kokį adresatas davė adresą tokį užrašiau, susiraukia ir paima pinigus. Žodžių: Laba diena, viso gero, ačiū, prašau šios kosmonautės nežino. O už nugaros pikti pensininkai galanda kirvius.

Arz, situacija daug blogesnė, nei tos lėtos senos paštininkės... Beje, tokios paštininkės visai persimokina, jei tik būna reikalas. O tikroji problema yra būtent vadovybės požiūryje: Lietuvos pašto vadai nesupranta, kad paštas dirba klientams ir egzistuoja tik todėl, kad yra klientai. Iš straipsnio matosi, kad jie galvoja, jog yra priešingai - klientai jiems trukdo gyventi.

Galiu pasakyti, ką matau, kaip procesinio valdymo konsultantas ir auditorius:
1. Toks laikraštukas - tai įmonės veidas, rodantis visos įmonės požiūrį. Visos jame išsakytos nuomonės pereina vadovybės kontrolę dėl atitikimo arba išvis yra sukuriamos marketingistų, todėl visas tas tekstas - tai ryškus Lietuvos pašto požiūrio išsakymas.
2. Verslo realybė: klientų neigiami pasisakymai - tai viena iš didžiausių vertybių, kurias gali gauti įmonė, vykdanti į klientus orientuotą veiklą. Už tai komercinės įmonės moka nemažus pinigus, rengdamos apklausas, kompensuodamos klientams nepasitenkinimą (dovanomis, piniginėmis kompensacijomis, etc.), įdarbindamos tam skirtus darbuotojus ir pan.. Juk tiktai neigiamų pasisakymų dėka įmonė gali sužinoti, ką ji daro negerai, pažvelgti į save iš šalies ir taip pagerinti savo veiklą. Komerciniame sektoriuje klientų nepasitenkinimo valdymui neretai skiriama iki kelių dešimčių procentų įmonės išlaidų (beje, ne tik Vakarų šalyse, bet net ir Lietuvoj). Beje, klientų skundų valdymo kategoriškai reikalauja ISO-9001 standartas.
3. Ką matome tekste: "būtų geriau, jei nepatenkintų klientų neužsuktų", "visą nepasitenkinimą nepagrįstai išlieja", "visai dienai sugadina nuotaiką", "klientų minią būtų galima suvaldyti", "nereikalingų konfliktų, piktumų".
4. Tekstą užbaigia situacijos (monopolininko, kuris dėjo ant klientų) konstatavimas: "juk paštas tikrai reikalingas", "neretai gyventojai neturi tokių pasirinkimo galimybių".
5. Ir vienintelis pašto pasiūlymas, kaip spręsti problemas: "reikia tikėtis, kad ir klientai bus suprantingesni, kantresni ir kartu palaikantys".

Taigi, paštas tuo tekstu sako: "nepatinka blogas aptarnavimas - tai nesirodykit mums akyse, vis vien niekur nesidėsit be mūsų, jei norit, kad būtų geriau, tai būkit kantresni ir palaikykit esamą situaciją".

Dar vienas pastebėjimas - idijotai Lietuvos pašte nori įvesti Hansab tipo tiketų sistemas, panašias į tas, kurios naudojamos bankuose. Štai tada tai jau bus vambzdiec.

----

Ką galėčiau Lietuvos paštui patarti - ogi nieko. Nieko dėl paprastos priežasties: kai situacija yra TOKIA bloga, jokie neesminiai pertvarkymai nepadės, o esminių vadovybė negalės padaryti, nes, kaip jau matėm, neturi supratimo, kad paštas yra paslaugų teikėjas klientams. O esminiai persitvarkymai turi prasidėti nuo masinio viršutinių, vidurinių bei žemesniųjų grandžių vadovų atleidimo, remiantis jų požiūriu į klientų aptarnavimą bei įmonės veiklą. Ir pirmas žingsnis - tai pripažinti, kad situacija yra ne šiaip "galėtų būti geriau", o TRAGIŠKA.

Jei visgi kažkam įdomu, kaip daromi pirmieji praktiniai žingsniai - tokiais atvejais prieš valymą daroma visų lygių vadovų bei darbuotojų apklausa, pasiremiant kokiu nors nerišliu pretekstu, o į apklausą tarp kitų klausimų įdedamas vienas kitas esminis, pvz., toks: "jei klientas atėjo ir pradėjo ant jūsų rėkti, ką reikia daryti - iškviesti apsaugą ar įteikti klientui suvenyrinę dovanėlę?". Visus vadovus, kurie atsako, kad reikia iškviesti apsaugą, tiesiog atleisti, nesigilinant. Į atleistųjų vietas galima sodinti pirmus pasitaikiusius darbuotojus, kurie į klausimą atsakė teisingai.

Prieš kažkiek metų panašų valymą, beje, darė Lietuvos Telekomas. Rezultatas - kokybės šuolis toks, kad sunku net patikėti - iš biurokratinės skylės Telekomas pavirto į daugmaž darbingą komercinę įmonę (žinau apie tai, kaip jie šitai darė, nes teko truputį dirbti su jais). Ir tik po tokio masinio valymo jiems jau gavosi kažką keisti veikloje - iki tol viskas paskęsdavo nomenklatūrininkų liūne.

----

Beje, dabar jau neabejodamas galiu pasakyti, kad tasai žmogelis, kuris temoje apie FilOp pradėjo varyti - tikrai iš Lietuvos pašto

Riebiai, ale vistik teisingai. O tas žmogelis iš pašto 1-mu numeriu turbūt lėktų. Muilas.

Pavarčiau aš ir šį numerį, beje jei kas nežinot tai jį galima parsisiųsti iš post.lt kas mėnesį ir pats tik prieš pora mėn aptikau, o ten galima pasisakaityt įvairaus plauko įdomybių . Žodžiu vartant, tuos numerius žiūriu pas juos jau net kaip skyriais tapę - Lietuvos Pašto teisinimas ir problemų buvimo neigimas, bei kitų kaltinimas, jei jau taip ten viskas gerai, tai kam kiekvienam numerį tiek daug apie tai kalbėti . Tractor, galėtum savo pastebėjimus nusiųsti tam laikraštėliui su pasiūlymu drąsiai kontrargumentuoti kliento nuomonę .

Drs, įstaigos, turinčios tokį kliento suvokimo lygį, nepriima kritikos - nei pozityvios, nei negatyvios. Subrendimo laipsnis ne tas - jiems atrodo, kad jie dirba gerai, o dėl visko tik aplinka kalta. Deja.

Išvada. Rimtas LT pašto paslaugų vartotojo kritiškas ir konstruktyvus straipsnis turėtų būti patalpintas didžiausiuose LT dienraščiuose.

Tractor, tai taip čia aišku 99 proc., kad nebūtų jokios reakcijos, bet tai jau irgi dar vienas rezultato parodymas , dar pridėjus ir paskutinio posto pastebėjimą (aišku pateikiant kiek kitokia forma, kad nors būtų išklausyta, ech juk kaip ir su vaikais tenka kalbėt kitu tonu, kitavertus taip ir patiems nereiktų iš anksto "laukti" 'neteisingų' atsakymų, kuriuos reikės užsipulti ) lieka nors ir menka, bet viltis, kad beldžiant bus atidaryta . Rodos tame laikraštyje yra el.paštas, kuriuo nusiuntus laiškelį galima bent jau pabandyti iškelt tuos, ko gero daugumos nuomone tesinigus pastebėjimus į straipsnelį, prarast nėra ką . Jei pats manai, kad neverta, gal neprieštarautum, kad aš pats nusiųsčiau pastebėtą kliento nuomonę, kuri man atrodo verta dėmesio, paminint ir tai, kad pastarasis net nesitiki ją iškėlęs sulaukti atsako ?